TuinKeur Ledendag: Hoe klantvriendelijk blijf je bij sukkelvragen? |
|
|
|
|
 |
| 123 sec |
Op vrijdag 20 september was het Drentse Ruinen weer het decor voor de jaarlijkse TuinKeur ledendag. Het evenement wordt nu zo'n drie jaar op een rij gehouden in deze vorm. Dit jaar kwamen er maar liefst 160 hoveniers bij elkaar voor een uiteraard een praatje van Jelle Westra maar ook spreker Sydney Brouwer hield een presentatie over hoe goede communicatie jouw winst kan maken of breken.
 |
Goede communicatie leidt immers tot een hogere klanttevredenheid. Sydney Brouwer spreekt zelfs over een 'vorstelijke' klantbeleving. Hiervoor gebruikt hij vijf elementen: V-O-R-S-T. De V staat voor 'vraag achter de vraag', omdat er vaak op het eerste gezicht domme of gekke vragen worden gesteld. Brouwer noemt als voorbeeld de meest gestelde vraag in Disneyland Parijs: 'Hoe laat begint de optocht van 15:00 uur?' Hij verwijst hierbij naar Jos Burgers, die dit type vragen 'sukkelvragen' noemt.
In de zaal zeggen diverse hoveniers lachend: 'JA, die optocht begint om 3 uur...', waarbij, zonder het woord letterlijk te gebruiken, de klant subtiel als 'sukkel' wordt weggezet. Dit is echter niet klantvriendelijk. Volgens Brouwer weten die Disney klanten vaak wel dat de optocht om 15:00 uur begint, maar willen ze eigenlijk andere informatie. Als ondernemer moet je daarom niet alleen letterlijk antwoord geven op de vraag, maar ook zoeken naar de wens achter de vraag. Een handige zin om te gebruiken is bijvoorbeeld: 'De optocht begint om 15:00 uur, maar die vraag stel jij vast niet zomaar...' Dit nodigt de klant vaak uit om te verduidelijken wat hij of zij écht wil weten. Brouwer: 'Maar pas tegelijkertijd op met het gebruik van, die vraag stel jij niet zomaar, dat zeg je uiteraard niet als de klant de weg naar de wc wil weten.'
De O van Opvallend Ontwerp
Als je als ondernemer een opvallend ontwerp kiest, val je positief op. Brouwer doelt hierbij niet op tuinontwerpen, maar noemt als voorbeeld een hotel waar je per nacht een goudvis kunt huren voor €3,50, of de vele humoristische uitingen van Coolblue. Dit zorgt ervoor dat klanten je positief blijven herinneren. In het beste geval wellicht direct reclame voor je maken door iets op social media te posten. Het mooie hiervan is dat je slechts één keer iets creatiefs en opvallends hoeft te bedenken en vervolgens keer op keer dezelfde positieve impact kunt maken op elke klant, aldus Brouwer.
 | | Spreker Sydney Brouwer over een Vorstelijke Klantbeleving |
|
|
De R van Relatie
Klanten worden niet per se blij van aandacht, ze worden blij van onverwachte aandacht. Het voorbeeld wat Brouwer hierbij noemt is het standaard kerstpakket. Dan val je als bedrijf en niet op, geen opvallend ontwerp, want zeer standaard en je verrast je klant dus ook weinig.
De S van Service
Service is natuurlijk belangrijk als het aankomt op klanttevredenheid. Volgens Brouwer is het hierin van belang om niet te blijven denken in processen en daarmee snel te nee verkopen aan de klant. Denk aan wat er wél mogelijk is.
De T van Tijd en Ruimte
Een belangrijke regel voor de hovenierssector is: houd je klant op de hoogte, zelfs als je niets nieuws te melden hebt. Dit doe je natuurlijk niet voortdurend, maar een goede richtlijn is de 'vergeet-me-nietje-termijn'. Net zoals een verse bos Myosotis ongeveer zeven dagen mooi blijft, geldt hetzelfde voor jouw klant. Wordt de beloofde offerte later geleverd? Informeer tijdig. Is de levering van de gekozen keramische tegel vertraagd? Laat het de klant op tijd weten!
Tuinbezoeken
Daarna werden de hoveniers verdeeld over twee bussen voor bezoeken aan de Vijvertuinen van Ada Hofman en de Tuinen van Mien Ruys.
De dag werd afgesloten met een barbecue en een gezellig kroegbezoek. Ook dit jaar was er weer de mogelijkheid om te overnachten op de TuinKeur-camping, waardoor het nog lang onrustig bleef in het Drentse Ruinen.
| LOGIN met je e-mailadres om te reageren. |
|
|
| Er zijn nog geen reacties. |
Tip de redactie
|
